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KUNDENORIENTIERTE KOMPETENZSTäRKE
 
Wie lässt sich die kundenorientierte Kompetenzstärke des eigenen Unternehmens bewerten
 

VERBESSERUNG DER LEISTUNG ≠

KUNDENZUFRIEDENHEIT

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Fälschlicherweise basieren klassische Analysemodelle auf der Annahme, dass eine Verbesserung der Leistung in den als wichtig eingestuften Kriterien bzw. Dimensionen automatisch zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führt. 
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Trotz des hohen Stellenwerts, den Unternehmen bereits heute der Kundenorientierung beimessen, fehlt es den meisten nach wie vor an fundierten Konzepten zur validen Messung der jeweiligen Nutzenstiftung bei den richtigen bestehenden und potenziellen Kunden.

Ausgehend von den Arbeiten des japanischen Wissenschaftlers Noriaki Kano konnte IMP in unzähligen Untersuchungen nachweisen, dass diese Annahme nicht zutrifft. Der alles entscheidende Punkt liegt darin, dass zum einen nicht alle Leistungen in gleicher Weise imstande sind, positive Kundenzufriedenheit auszulösen, und dass zum anderen kein gleich verlaufender, linearer Zusammenhang zwischen Leistungsverbesserungen und der dadurch erzielbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit besteht.

Letztlich müssen drei Arten von Anforderungen unterschieden werden, deren Erfüllungsgrad einen unterschiedlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und damit auf die wahrgenommene Qualität der Kundenorientierung hat.

BASISANFORDERUNGEN

  • Diese umfassen all jene Leistungskomponenten, die der Kunde voraussetzt. Sie müssen im erwarteten Ausmaß erfüllt werden. Ist dies nicht der Fall, entsteht starke Unzufriedenheit. Anbieter mit Schwächen bei den Basisanforderungen haben tendenziell keine nachhaltigen Marktchancen. Gleichzeitig lösen Anbieter mit Vorteilen bei den Basisanforderungen keine Begeisterungsstürme bei den Kunden aus. Das bedeutet: Es entsteht keine positive Zufriedenheit.
     

LEISTUNGSANFORDERUNGEN

  • Dabei handelt es sich um jene Leistungen, die sowohl zu Zufriedenheit führen, wenn die Erwartungen der Kunden übertroffen werden als auch zu Unzufriedenheit, wenn die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt werden. Unternehmen, denen es gelingt, bei den Leistungsanforderungen zu überzeugen, verfügen über echte Wettbewerbsvorteile.
     

BEGEISTERUNGSANFORDERUNGEN

  • Gemeint sind damit jene Produkt- oder Servicemerkmale, die die Kunden tatsächlich begeistern. Dies passiert insbesondere dann, wenn es einem Anbieter gelingt, Lösungen für ein bisher ungelöstes Kundenproblem anzubieten. Bietet kein einziger Hersteller diese Lösungen an, sind die Kunden auch nicht unzufrieden.
     

Wer in Zukunft für die RICHTIGEN KUNDEN, die nachhaltig besten Lösungen für deren Herausforderungen anbieten will, muss eine fundierte Beurteilung der kundenorientierten Kompetenzstärke des eigenen Unternehmens vorantreiben. Folgende Kernfragen stehen dabei im Fokus:

  • Welche Kriterien entscheiden aus Sicht der richtigen Kunden über Kauf oder Nichtkauf?
  • Welchen dieser Kriterien sind für die richtigen Kunden BASIS-, LEISTUNGS- oder BEGEISTERUNGSANFORDERUNGEN?
  • Inwieweit erfüllt das Unternehmen selbst die aus Kundensicht relevanten Kriterien, verglichen mit den wichtigsten Wettbewerbern?
  • In welcher Kategorie – Basis,- Leistungs- oder Begeisterungsanforderungen – verfügt das Unternehmen heute über echte Differenzierungsmöglichkeiten?
     

         IMP Grafik: Analysekonzept - Qualität der Kundenorientierung, Basisanforderungen, Leistungsanforderungen, Begeisterungsanforderungen

© IMP

Das von IMP entwickelte Analysekonzept basiert auf den neuesten wissenschaftlichen Methoden und Standards und eröffnet eine einzigartige Möglichkeit, die tatsächliche kundenorientierte Kompetenzstärke von Unternehmen zu bewerten.

 

 

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Nicht alle Leistungen sind in gleicher Weise imstande, positive Kundenzufriedenheit auszulösen.

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