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DER WEG ZUR KUNDENEXZELLENZ IM B2C
 
Besser und schneller als der Wettbewerb
 

ZUKUNFTSORIENTIERTE MARKETING-

UND VERTRIEBSLOGIKEN

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Nur jene Unternehmen werden in dieser Epoche zu den Gewinnern zählen, die zukunftsorientierte Marketing- und Vertriebslogiken besser und vor allem schneller vorantreiben als ihre Wettbewerber.
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Die Welt des B2C-Business hat sich insbesondere seit Mitte der 2000er radikal verändert:

  • Wir sehen uns mit einer noch nie da gewesenen Vielzahl an Produkten und Dienstleistungen konfrontiert. Nahezu überall lauert die Gefahr der Austauschbarkeit und zwingt immer mehr Unternehmen in erbitterte und bisweilen ruinöse Preiskämpfe.
  • Die fortschreitende Konzentration in der klassischen Handelslandschaft, verbunden mit vielfältigen Eigenmarkenkonzepten, limitiert zusehends die Möglichkeiten der bisher vertrauten Vertriebslogik.
  • E-Commerce, Mobile Commerce und völlig neue Möglichkeiten der Online-Produktpräsentationen sind unaufhaltsam auf dem Vormarsch. Die damit einhergehenden Möglichkeiten für die Kunden haben bereits heute das Informations- und Kaufverhalten massiv verändert.

Die vielleicht bedeutendste Entwicklung im B2C-Geschäft der letzten Jahre ist aber insbesondere darin zu sehen, dass sich durch diese enormen Veränderungen in der Welt des Webs der „Moment of Truth“ in puncto Kaufentscheidung für die Konsumenten radikal verschoben hat. Sogar führende Wissenschaftler predigten bis nach der Jahrtausendwende, dass die Kunden ihre Kaufentscheidung direkt am „Regal“ bzw. im Geschäft treffen würden. Dies trifft aber im B2C-Business in immer mehr Bereichen einfach nicht mehr zu. Studien belegen augenscheinlich, dass immer mehr Kunden ihre Kaufentscheidung außerhalb des Geschäfts an ihrem PC oder am Smartphone treffen. Mehr als 50 Prozent der Menschen betreiben vor dem Kauf eine Online-Research. Sie kommen im Anschluss daran ins Geschäft und wissen ganz genau, was sie wollen – oder kaufen gleich online. Andere wiederum gehen zuerst ins Geschäft, um sich zu informieren und kaufen dann nach entsprechenden Preisrecherchen online.

Fakt ist, dass man heute von einem völlig veränderten Informations- und Kaufverhalten ausgehen muss.

Verantwortlich für diese dramatischen Veränderungen sind fünf Entwicklungsstufen, die die unglaubliche Bedeutung des E-Commerce und des Mobile Commerce weiter vorantreiben werden:

  1. Die Entwicklung des Internets zu einer echten Produkt- und Preis-Informationsplattform
  2. Die Entwicklung des Smartphones, welches das Internet mobil machte und damit den Kunden jederzeit und überall den Weg zu kaufrelevanten Informationen eröffnete
  3. Das gewonnene Vertrauen der User in die „mobilen“ Zahlungssysteme und die damit einhergehende Wandlung des Webs von einer reinen Informationsplattform zu einer echten Kaufplattform
  4. Die laufende Verbesserung der Präsentationsmöglichkeiten von Produkten im Web, die heute schon deutlich mehr Anwendungen bieten, als viele Unternehmen des stationären Handels überhaupt in der Lage sind umzusetzen
  5. Die Entwicklung und Etablierung von höchst professionellen „All-in-one-Plattformen“ wie beispielsweise Amazon, die den Kunden Möglichkeiten zur INFORMATION, zur KOMMUNIKATION (z. B. Erfahrungsaustausch über Produkte und Anwendungen mithilfe von Blogs und Communities) und zum weltweiten KAUF bieten

Vor allem die vorläufig „letzte“ Entwicklungsstufe – die Etablierung dieser Plattformen – hat die Machtstrukturen in Bezug auf den Kundenzugang nochmals fundamental verändert. Früher konnte man das Internet klar einteilen. Man wusste: Es gibt den Bereich COMMERCE, vertreten durch Händler wie z. B. Amazon. Dann gab es den Bereich CONTENT – als Beispiel sei hier Google angeführt. Und dann gab es den Bereich der COMMUNITIES, wie etwa Facebook, Twitter, Xing und dergleichen mehr. Heute sind diese Grenzen aber nahezu verschwunden: Amazon ist inzwischen in vielen Bereichen der bessere „Content-Experte“ als Google. Denn durch die unglaubliche Anzahl an Kundenbewertungen bei den einzelnen Produktkategorien hat Amazon inzwischen dermaßen viel Content im System, dass die Menschen mittlerweile sogar beginnen, auch über Amazon zu suchen. Zudem versucht Amazon natürlich, auch alle möglichen Communities anzusprechen und liefert damit den Kunden perfekte Dialogplattformen. Nichts lässt sich mehr streng trennen. Google ist mittlerweile alles andere als ein reiner Content-Provider und besitzt mit Google-Shopping eine Verkaufsplattform, mit Google-Wallet eine Bezahlplattform und mit Google+ eine Community-Plattform. Es wäre verwunderlich, wenn Facebook, das nach Google weltweit die meisten Clicks aufweist, eine reine Community-Plattform bliebe. Die Investitionsmöglichkeiten dieser Player sind zudem enorm. Sie befinden sich auf einer permanenten „Einkaufstour“, um ihre Kompetenzen in allen drei Bereichen - Commerce, Content, Communities - weiterhin zu entwickeln.

Das heißt: Früher konnte man diese drei Kreissegmente noch gut voneinander trennen und einteilen. Diese Grenzen haben sich mittlerweile komplett aufgelöst


IMP Grafik - Quelle Britax: Mobile Commerce - Die Grenzen zwischen Content, Community und Commerce  lösen sich auf

Quelle: Britax Childcare


In dieser völlig veränderten Welt des B2C kann der Weg zu einer zukunftsweisenden Kundenexzellenz aber nur gelingen, wenn ein Unternehmen...

  1. tatsächlich über einen Markenkern mit echten rationalen und/oder emotionalen Alleinstellungsmerkmalen verfügt,
  2. sich mit seinen Leistungen so in allen Marketing- und Vertriebskanälen profiliert, dass die anvisierten Zielgruppen diesen einzigartigen Kernnutzen der Produkte und Leistungen tatsächlich erkennen,
  3. imstande ist, durch die innovative Nutzung der "neuen" Medien, den tiefgreifenden Wunsch bei den Zielgruppen auszulösen,
  4. diesen Nutzen für sich erwerben will,
  5. dafür Sorge trägt, dass die potenziellen Kunden diesen Nutzen auf eine unkomplizierte Art und Weise über möglichst viele der heute zur Verfügung stehenden Vertriebsmöglichkeiten erwerben kann.

Das sind offensichtlich Herausforderungen, an denen viele Unternehmen nach wie vor kläglich scheitern. Es fehlt an Klarheit, was Marketing bzw. Vertrieb in abgestimmter und verzahnter Weise im Kontext der neuen Herausforderungen leisten kann und muss.


IMP hat über die letzten Jahre hinweg eine Logik entwickelt, wie es Unternehmen in der B2C-Welt gelingen kann, sich als einzigartiger Anbieter erfolgreich zu etablieren.

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Die vielleicht bedeutendste Entwicklung im Bereich B2B: Durch die enormen Veränderungen in der Welt des Webs hat sich der „Moment of Truth“ in puncto Kaufentscheidung für die Konsumenten radikal verschoben.

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